تحلیل کسب و کار با شاخص ها
مقدمه
تحلیل کسب و کار به عنوان یک فرآیند کلیدی در مدیریت سازمان‌ها، به شناسایی، تجزیه و تحلیل و بهبود عملکردهای مختلف کمک می‌کند. در این راستا، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص‌های عملکرد (PI) به عنوان ابزارهای مهم برای اندازه‌گیری و ارزیابی موفقیت کسب و کارها مورد استفاده قرار می‌گیرند. در این مقاله، به بررسی دقیق این دو نوع شاخص، تفاوت‌های آن‌ها، نحوه تعیین و استفاده از آن‌ها، و همچنین مثال‌های کاربردی برای هر یک خواهیم پرداخت.
- ۱. تحلیل کسب و کار
تحلیل کسب و کار به فرآیند جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها و اطلاعات مربوط به عملکرد سازمان اشاره دارد. هدف اصلی این تحلیل، شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها (SWOT) و ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد است. در این زمینه، استفاده از شاخص‌های مناسب می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.
۱.۱ اهمیت تحلیل کسب و کار
– تصمیم‌گیری بهتر: با استفاده از داده‌های دقیق و تحلیل‌های مرتبط، مدیران می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند.
– بهبود عملکرد: شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان می‌تواند به بهبود عملکرد کلی کمک کند.
– پیش‌بینی روندها: تحلیل داده‌ها می‌تواند به پیش‌بینی روندهای آینده کمک کند و سازمان را برای تغییرات آماده کند.
- ۲. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
۲.۱ تعریف KPI
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا موفقیت خود را در دستیابی به اهداف استراتژیک اندازه‌گیری کنند. KPIها معمولاً با اهداف بلندمدت سازمان مرتبط هستند و به عنوان ابزاری برای ارزیابی پیشرفت عمل می‌کنند.
۲.۲ ویژگی‌های KPI
– مرتبط با اهداف استراتژیک: KPIها باید به وضوح با اهداف کلی سازمان مرتبط باشند.
– قابل اندازه‌گیری: KPIها باید به گونه‌ای طراحی شوند که بتوان آن‌ها را به راحتی اندازه‌گیری کرد.
– قابل دستیابی: اهداف تعیین شده باید واقع‌بینانه و قابل دستیابی باشند.
– زمان‌بندی شده: KPIها باید در بازه‌های زمانی مشخص مورد ارزیابی قرار گیرند.
۲.۳ مثال‌های کاربردی KPI
- ۱. نرخ رشد فروش:
– تعریف: درصد افزایش فروش در یک دوره مشخص.
– مثال: اگر فروش یک شرکت از ۱۰۰ میلیون تومان به ۱۲۰ میلیون تومان افزایش یابد، نرخ رشد فروش ۲۰ درصد خواهد بود.
- ۲. نرخ حفظ مشتری:
– تعریف: درصد مشتریانی که در یک دوره مشخص همچنان به خرید از شرکت ادامه می‌دهند.
– مثال: اگر از ۱۰۰ مشتری، ۸۰ نفر در سال بعد نیز خرید کنند، نرخ حفظ مشتری ۸۰ درصد خواهد بود.
- ۳. سود خالص:
– تعریف: سود واقعی شرکت پس از کسر تمامی هزینه‌ها.
– مثال: اگر درآمد یک شرکت ۵۰۰ میلیون تومان و هزینه‌ها ۳۰۰ میلیون تومان باشد، سود خالص ۲۰۰ میلیون تومان خواهد بود.
- ۴. نسبت هزینه به درآمد:
– تعریف: نسبت هزینه‌های عملیاتی به درآمد کل.
– مثال: اگر هزینه‌های عملیاتی ۲۰۰ میلیون تومان و درآمد کل ۵۰۰ میلیون تومان باشد، نسبت هزینه به درآمد ۰.۴ خواهد بود.
- ۵. نرخ تبدیل مشتریان:
– تعریف: درصد بازدیدکنندگان وب‌سایت که اقدام به خرید می‌کنند.
– مثال: اگر از ۱۰۰۰ بازدیدکننده وب‌سایت، ۵۰ نفر خرید کنند، نرخ تبدیل ۵ درصد خواهد بود.
- ۳. شاخص‌های عملکرد (PI)
۳.۱ تعریف PI
شاخص‌های عملکرد (PI) معیارهایی هستند که به اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها، فعالیت‌ها یا پروژه‌ها کمک می‌کنند. بر خلاف KPIها که بیشتر بر روی اهداف استراتژیک تمرکز دارند، PIها معمولاً بر روی عملیات روزمره متمرکز هستند.
۳.۲ ویژگی‌های PI
– عملیاتی: PIها معمولاً بر روی فرآیندهای داخلی تمرکز دارند و به ارزیابی کارایی و اثربخشی آن‌ها کمک می‌کنند.
– مقیاس‌پذیر: PIها باید به گونه‌ای طراحی شوند که بتوان آن‌ها را در سطوح مختلف سازمان اندازه‌گیری کرد.
– قابل مقایسه: PIها باید امکان مقایسه با استانداردها یا نتایج گذشته را فراهم کنند.
۳.۳ مثال‌های کاربردی PI
- ۱. زمان چرخه تولید:
– تعریف: زمان لازم برای تولید یک محصول از آغاز تا پایان.
– مثال: اگر زمان چرخه تولید یک محصول ۵ روز باشد، این نشان‌دهنده کارایی فرآیند تولید است.
- ۲. نرخ خطا در تولید:
– تعریف: درصد محصولاتی که دارای نقص هستند.
– مثال: اگر از ۱۰۰۰ محصول تولید شده، ۲۰ محصول دارای نقص باشند، نرخ خطا ۲ درصد خواهد بود.
- ۳. تعداد شکایات مشتریان:
– تعریف: تعداد شکایات ثبت شده توسط مشتریان در یک دوره زمانی مشخص.
– مثال: اگر در یک ماه ۱۰ شکایت ثبت شود، این عدد می‌تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی کیفیت خدمات یا محصولات استفاده شود.
- ۴. زمان پاسخگویی به مشتریان:
– تعریف: میانگین زمان لازم برای پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان.
– مثال: اگر میانگین زمان پاسخگویی در یک دوره مشخص ۲ ساعت باشد، این عدد می‌تواند نشان‌دهنده کیفیت خدمات مشتری باشد.
- ۵. نرخ استفاده از منابع:
– تعریف: درصد منابع موجود که در فرآیندهای تولید یا خدمات استفاده می‌شود.
– مثال: اگر از ۱۰۰ واحد منبع، ۷۰ واحد مورد استفاده قرار گیرد، نرخ استفاده از منابع ۷۰ درصد خواهد بود.
- ۴. تفاوت‌های KPI و PI
– مقصد: KPIها بیشتر بر روی اهداف استراتژیک تمرکز دارند، در حالی که PIها بر روی عملیات روزمره و فرآیندها متمرکز هستند.
– نحوه اندازه‌گیری: KPIها معمولاً به صورت درصدی یا عددی بیان می‌شوند، در حالی که PIها ممکن است شامل زمان، تعداد یا نرخ باشند.
– کاربرد: KPIها برای ارزیابی موفقیت کلی سازمان استفاده می‌شوند، در حالی که PIها برای بهبود فرآیندهای داخلی و عملیاتی کاربرد دارند.
این بخش در انتهای مقاله به صورت کامل توضیح داده خواهد شد .
- ۵. نحوه تعیین KPI و PI
۵.۱ مراحل تعیین KPI
- ۱. شناسایی اهداف استراتژیک: ابتدا باید اهداف کلی سازمان شناسایی شوند.
- ۲. تعیین معیارهای مناسب: معیارهایی که به بهترین شکل اهداف را منعکس می‌کنند، باید تعیین شوند.
- ۳. تنظیم مقادیر هدف: مقادیر مشخصی برای هر KPI باید تعیین شود.
- ۴. نظارت و ارزیابی: KPIها باید به طور منظم مورد نظارت و ارزیابی قرار گیرند.
۵.۲ مراحل تعیین PI
- ۱. شناسایی فرآیندهای کلیدی: فرآیندهایی که بیشترین تاثیر را بر روی عملکرد دارند، شناسایی شوند.
- ۲. تعیین معیارهای عملکرد: معیارهایی که می‌توانند کارایی و اثربخشی فرآیندها را اندازه‌گیری کنند، باید تعیین شوند.
- ۳. تنظیم مقادیر هدف: مقادیر هدف برای هر PI باید مشخص شود.
- ۴. نظارت و بهبود مستمر: PIها باید به طور مداوم مورد نظارت قرار گیرند و بر اساس نتایج آن‌ها اقدامات اصلاحی انجام شود.
تفاوت‌های KPI و PI
KPI (Key Performance Indicator) و PI (Performance Indicator) هر دو ابزارهایی برای اندازه‌گیری عملکرد در سازمان‌ها هستند، اما تفاوت‌های کلیدی بین آن‌ها وجود دارد:
KPI (شاخص کلیدی عملکرد)
– تعریف: KPI ها شاخص‌های خاص و کلیدی هستند که به سازمان کمک می‌کنند تا پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک خود را اندازه‌گیری کنند. KPI ها معمولاً به اهداف بلندمدت و استراتژیک مرتبط هستند و به شناسایی موفقیت یا عدم موفقیت در دستیابی به این اهداف کمک می‌کنند.
– ویژگی‌ها:
– مرتبط با اهداف کلان سازمان
– قابل اندازه‌گیری و قابل مقایسه
– معمولاً تعداد محدودی از KPI ها برای تمرکز بر اولویت‌ها انتخاب می‌شوند
مثال:
– نرخ رشد فروش: اگر هدف یک شرکت افزایش ۲۰ درصدی فروش در سال جاری باشد، نرخ رشد فروش یک KPI است که نشان میدهد آیا شرکت به این هدف دست یافته است یا خیر.
PI (شاخص عملکرد)
– تعریف: PI ها شاخص‌های عمومی‌تری هستند که به اندازه‌گیری عملکرد در زمینه‌های مختلف کمک می‌کنند. این شاخص‌ها ممکن است به اهداف کوتاه‌مدت یا فرآیندهای خاص مرتبط باشند و معمولاً به صورت روزانه یا ماهانه مورد بررسی قرار می‌گیرند.
– ویژگی‌ها:
– ممکن است به اهداف کلی یا خاص مرتبط باشند
– می‌توانند برای ارزیابی عملکرد روزانه یا فرآیندهای خاص استفاده شوند
– تعداد بیشتری از PI ها نسبت به KPI ها وجود دارد
مثال:
– زمان پاسخگویی به مشتریان: این شاخص نشان میدهد که یک تیم پشتیبانی چقدر سریع به درخواست‌های مشتریان پاسخ میدهد. این یک PI است زیرا به طور مستقیم به یک فرآیند خاص مربوط می‌شود و می‌تواند بهبود یابد بدون اینکه مستقیماً به هدف کلان سازمان مرتبط باشد.
خلاصه تفاوت‌ها
– KPI: مربوط به اهداف کلان و استراتژیک، محدود و کلیدی، تمرکز بر موفقیت‌های بلندمدت.
– PI: عمومی‌تر، مرتبط با فرآیندهای خاص، ممکن است برای ارزیابی روزانه یا کوتاه‌مدت استفاده شود.
این تفاوت‌ها کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند به طور مؤثرتری عملکرد خود را اندازه‌گیری و مدیریت کنند.
۱۰۰ مورد از کاربردی ترین شاخص های تحلیل کسب کار:
در زیر ۱۰۰ مورد از کاربردی‌ترین شاخص‌های تحلیل کسب و کار (KPI و PI) آورده شده است. این شاخص‌ها می‌توانند به سازمان‌ها در اندازه‌گیری عملکرد، شناسایی نقاط قوت و ضعف و بهبود فرآیندها کمک کنند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
- ۱. نرخ رشد فروش
- ۲. نرخ حفظ مشتری
- ۳. سود خالص
- ۴. نسبت هزینه به درآمد
- ۵. نرخ تبدیل مشتریان
- ۶. نرخ رضایت مشتری
- ۷. نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
- ۸. نسبت بدهی به دارایی
- ۹. نرخ سود عملیاتی
- ۱۰. نسبت ارزش عمر مشتری (CLV) به هزینه جذب مشتری (CAC)
- ۱۱. نسبت هزینه‌های عملیاتی به درآمد
- ۱۲. نرخ رشد سود
- ۱۳. نرخ رشد بازار
- ۱۴. نسبت درآمد هر کارمند
- ۱۵. زمان متوسط پرداخت بدهی
- ۱۶. نرخ چرخش کارکنان
- ۱۷. سهم بازار
- ۱۸. نرخ موفقیت پروژه‌ها
- ۱۹. نسبت موجودی به فروش
- ۲۰. نرخ شکایات مشتریان
شاخص‌های عملکرد (PI)
- ۲۱. زمان چرخه تولید
- ۲۲. نرخ خطا در تولید
- ۲۳. تعداد شکایات مشتریان
- ۲۴. زمان پاسخگویی به مشتریان
- ۲۵. نرخ استفاده از منابع
- ۲۶. میانگین زمان تعمیر (MTTR)
- ۲۷. میانگین زمان بین خرابی (MTBF)
- ۲۸. تعداد محصولات معیوب
- ۲۹. نرخ انجام به موقع پروژه‌ها
- ۳۰. هزینه‌های عملیاتی به ازای هر واحد تولید
شاخص‌های مالی
- ۳۱. نسبت جاری (Current Ratio)
- ۳۲. نسبت سریع (Quick Ratio)
- ۳۳. سود هر سهم (EPS)
- ۳۴. نرخ بازگشت دارایی (ROA)
- ۳۵. نرخ بازگشت حقوق صاحبان سهام (ROE)
- ۳۶. هزینه‌های بازاریابی به ازای هر مشتری جذب شده
- ۳۷. درآمد خالص به ازای هر کارمند
- ۳۸. درآمد کل به ازای هر کارمند
- ۳۹. هزینه‌های تحقیق و توسعه به ازای درآمد
- ۴۰. نرخ رشد دارایی‌ها
شاخص‌های فروش و بازاریابی
- ۴۱. نرخ تبدیل لید به مشتری
- ۴۲. هزینه جذب مشتری (CAC)
- ۴۳. درآمد حاصل از هر کانال بازاریابی
- ۴۴. نسبت بازگشت سرمایه در تبلیغات (ROAS)
- ۴۵. مدت زمان متوسط فروش (Sales Cycle Length)
- ۴۶. درصد مشتریان وفادار
- ۴۷. درآمد تکراری از مشتریان موجود
- ۴۸. نسبت فروش آنلاین به فروش کل
- ۴۹. میانگین ارزش سفارش (AOV)
- ۵۰. درصد مشتریانی که خریدهای مکرر دارند
شاخص‌های عملیاتی
- ۵۱. نسبت ظرفیت تولید به استفاده واقعی
- ۵۲. میانگین زمان انتظار برای خدمات
- ۵۳. تعداد درخواست‌های پشتیبانی حل شده در روز
- ۵۴. میانگین زمان تحویل سفارشات
- ۵۵. نرخ انصراف از خرید آنلاین
- ۵۶. درصد خطا در پردازش سفارشات
- ۵۷. میانگین زمان آموزش کارکنان جدید
- ۵۸. تعداد جلسات داخلی برگزار شده در ماه
- ۵۹. میانگین زمان لازم برای استخدام کارکنان جدید
- ۶۰. درصد استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه
شاخص‌های منابع انسانی
- ۶۱. نرخ رضایت کارکنان
- ۶۲. هزینه‌های آموزش به ازای هر کارمند
- ۶۳. میانگین مدت زمان استخدام کارکنان جدید
- ۶۴. نسبت کارکنان با مهارت‌های کلیدی به کل کارکنان
- ۶۵. نرخ ترک خدمت کارکنان در سال گذشته
- ۶۶. تعداد کارکنانی که در دوره‌های آموزشی شرکت کرده‌اند
- ۶۷. میانگین سن کارکنان سازمان
- ۶۸. درصد تنوع نژادی و جنسیتی در سازمان
- ۶۹. درصد کارکنانی که از دورکاری استفاده می‌کنند
- ۷۰. میانگین افزایش حقوق سالانه
شاخص‌های خدمات مشتری
- ۷۱. زمان متوسط پاسخگویی به تماس‌ها
- ۷۲. درصد تماس‌های حل شده در اولین تماس (FCR)
- ۷۳. نرخ رضایت خدمات مشتری (CSAT)
- ۷۴. نرخ نارضایتی مشتریان پس از تماس با پشتیبانی
- ۷۵. میانگین زمان حل مشکلات مشتریان
- ۷۶. تعداد سوالات متداول پاسخ داده شده در وب‌سایت
- ۷۷. درصد مشتریانی که خدمات را توصیه می‌کنند (NPS)
- ۷۸. میانگین تعداد تماس‌های پشتیبانی در هر مشتری
- ۷۹. درصد شکایات پیگیری شده در زمان مناسب
- ۸۰. مدت زمان متوسط انتظار برای دریافت خدمات
شاخص‌های کیفیت
- ۸۱. درصد محصولات با کیفیت بالا (بدون نقص)
- ۸۲. زمان لازم برای انجام بازرسی کیفیت محصولات
- ۸۳. هزینه‌های کیفیت به عنوان درصدی از درآمد کل
- ۸۴. تعداد شکایات کیفیت ثبت شده در سال گذشته
- ۸۵. درصد کاهش ضایعات تولیدی سالانه
- ۸۶. زمان لازم برای اصلاح مشکلات کیفیت شناسایی شده
- ۸۷. درصد کارکنانی که آموزش کیفیت دریافت کرده‌اند
- ۸۸. میانگین تعداد بازرسی‌های کیفیت انجام شده در ماه
- ۸۹. درصد تطابق با استانداردهای کیفی مشخص‌شده
- ۹۰. رتبه‌بندی کیفیت محصولات توسط مشتریان
شاخص های نوآوری و توسعه
- ۹۱. درصد درآمد حاصل از محصولات جدید نسبت به درآمد کل
- ۹۲. تعداد اختراعات ثبت شده توسط سازمان در سال گذشته
- ۹۳. سرعت توسعه محصول جدید (زمان از ایده تا بازار)
- ۹۴. درصد بودجه تحقیق و توسعه نسبت به درآمد کل
- ۹۵. تعداد پروژه‌های نوآوری فعال در سازمان
- ۹۶. میانگین زمان لازم برای آزمایش و ارزیابی ایده‌های جدید
- ۹۷. تعداد همکاری‌ها و مشارکت‌ها با سایر سازمان‌ها
- ۹۸. درصد ایده‌های نوآورانه که به مرحله اجرایی رسیده‌اند
- ۹۹. نرخ موفقیت پروژه‌های تحقیق و توسعه
- ۱۰۰. میانگین هزینه توسعه محصول جدید به ازای هر پروژه
این شاخص‌ها می‌توانند بسته به نوع صنعت، اهداف سازمان و فرآیندهای خاص آن متفاوت باشند، اما در کل این فهرست می‌تواند به عنوان یک منبع مفید برای تحلیل کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد.
نکته بسیار مهم :
حتما حتما حتما : تاثیر و هم پوشانی شاخص بر یکدیگر و با شاخص های حوزه های دیگر بررسی و تحلیل نمایید:
باهم یک مثال در این زمینه را بررسی می نماییم:
سازمانی با ۵۰۰ نفر نیرو برای آموزش باتوجه به استانداردها ، معیارها و …. دستیابی به شاخص ۲۰۰۰۰ ساعت آموزش را برای خود قرار میدهد . یعنی بطور متوسط ۴۰ ساعت برای هر نفر .
پس از پایان سال ، بررسی آمارها نشان از دستیابی به این شاخص دارد.تا اینجا سازمان موفق بوده است.
اما این سازمان درصد پوشش دهی آموزش را اندازه گیری نمی نماید. در بررسی متوجه میشویم این ۲۰۰۰۰ ساعت آموزش تنها در برای ۵۰ نفر از مدیران و معاونان و چند تن از کارکنان خاص بوده است. در واقع درصد پوشش دهی آموزش صرفا ۱۰% بوده است.
پس در واقع با عدم تعریف شاخص ها بصورت جامع و عدم توجه به همپوشانی به این نکته رسیدیم که آموزش صرفا بین مدیران و نور چشمی ها بوده است و سایر افراد سازمان از کوچکترین آموزش بی بهره بوده اند.
نتیجه‌گیری
در نهایت، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص‌های عملکرد (PI) ابزارهای مهمی برای مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان‌ها هستند. استفاده صحیح از این شاخص‌ها می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های بهتر، افزایش کارایی و دستیابی به اهداف استراتژیک کمک نماید. با توجه به نیازهای خاص هر سازمان، تعیین و پیاده‌سازی KPIها و PIها می‌تواند به موفقیت بلندمدت سازمان کمک کند.
تحلیل کسب و کار با استفاده از KPIها و PIها نه تنها باعث افزایش شفافیت در عملکرد سازمان می‌شود بلکه به مدیران این امکان را میدهد تا با دقت بیشتری فرآیندهای خود را مدیریت کرده و نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند.